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La centralità del cliente come strategia di rilancio. Il caso Alitalia

di Vito Intini Paolo Lio edito da EGEA, 2012

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Informazioni bibliografiche del Libro

 

La centralità del cliente come strategia di rilancio. Il caso Alitalia: Il settore del trasporto aereo, dopo oltre sessant'anni dall'avvio dei voli commerciali regolari, ha raggiunto un livello di maturità importante, coinvolgendo oltre un miliardo di passeggeri l'anno. Essendo ormai la competizione tra compagnie aeree diventata la regola, è certamente interessante rivolgere l'attenzione a quello che oggi rappresenta il vero paradigma di riferimento per il management delle aziende del settore: l'orientamento al cliente. La conoscenza del mercato e l'ascolto degli utenti ricoprono un ruolo riconosciuto sempre più come fondante e insostituibile per le aziende di servizi. Questo volume, dopo aver passato in rassegna nei primi capitoli metodi e schemi generali per la realizzazione di ricerche di mercato e analisi di customer satisfaction, affronta la loro applicazione in una grande azienda come Alitalia. Il prodotto finale è la testimonianza del percorso compiuto da Alitalia il cui vero cambiamento, in questi ultimi tre anni, consiste proprio nell'aver preso coscienza di essere un'azienda esposta al mercato. Il libro nasce dalla sistematizzazione di informazioni di prima mano, attraverso un lucido confronto fra ricercatori e operatori del settore.
The airline industry, after more than sixty years after the launching of regular commercial flights, reached an important level of maturity, involving more than one billion passengers a year. As competition between airlines became the rule, it is certainly interesting to turn attention to what today is the paradigm for the management of companies in the industry: customer orientation. Knowledge of the market and users ' listening play a role increasingly recognized as fundamental and irreplaceable for services companies. This volume, after you went through in the early chapters and General schemes methods to complete the market research and customer satisfaction analysis, discusses their application to a large company like Alitalia. The final product is proof of the route taken by Alitalia whose real change, over the past three years, is to have taken consciousness of being a company exposed to the market. The book stems from the systematization of information first-hand, through a comparison between researchers and practitioners.

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