Guerini E Associati Libri
Libri editi da Guerini E Associati Servizi per i clienti
Clienti, controparti e amici. Negoziare e mediare faccia a faccia e in rete Diamantini D. (Cur.) Olivero N. (Cur.) - Guerini E Associati, 2007 - Qua_Si
Questo libro approfondisce il tema dei rapporti con i clienti, a partire dall'idea che concepire la relazione con i clienti come un processo esteso e articolato - nel quale si dovrebbero includere sia i primi scambi negoziali, sia le tecniche di contatto e scambio di informazioni o i tentativi di comporre le possibili controversie - può offrire grossi vantaggi ad aziende di qualsiasi dimensione. Per sostenere questa prospettiva sono stati raccolti casi di studio e ricerche dedicati alla teoria della negoziazione, alla teoria e a esperienze di Customer Relation Management e alla conciliazione commerciale. Inoltre uno sguardo particolare è rivolto alle dinamiche relazionali che si sviluppano in contesti di e-commerce e alle strategie più adeguate per costruire un'interazione efficace in rete. Saper negoziare, sviluppare metodi per promuovere e rafforzare il collegamento con i clienti o approfondire strumenti adatti a gestire le difficoltà sono conoscenze ugualmente importanti nell'ottica di competenze commerciali e relazionali di ampio respiro. Gli interventi raccolti in questo volume si caratterizzano per la varietà dei punti di vista e provengono da settori disciplinari differenti. Psicologia, sociologia, scienze giuridiche ed economiche sviluppano un discorso comune nell'intento di offrire al lettore spunti di riflessione e momenti di approfondimento.
Valutare la qualità. I servizi di pubblica utilità alla persona - Guerini E Associati, 2006 - Network Strumenti
L'accresciuta coscienza dei propri diritti da parte del cliente ha fatto sì che esso sia sempre meno disposto ad accettare prodotti o prestazioni non adeguati alle proprie aspettative, sopratutto nei confronti dei servizi pubblici alla persona. Da qui discende la crescente necessità per gli operatori di questi servizi di "misurare" la soddisfazione del cliente, indicatore importante per assicurare lo sviluppo (e a volte la sopravvivenza) delle organizzazioni sul mercato e per tutelarne l'immagine presso la pubblica opinione.