Egea Libri
Libri editi da Egea pubblicati nella collana Sda Leading Management Servizi per i clienti
Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente Bettucci Marco D'amato Iolanda Perego Angela - Egea, 2016 - Sda. Leading Management
Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell'azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. L'omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l'acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere "omnichannel company". Ognuno di questi pillar è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo.
Il cibo di domani. La crescita del contenuto di servizio nel food & beverage Pirotti Guia Beatrice - Egea, 2018 - Sda. Leading Management
Un fattore si staglia come fondamentale nel disegnare il futuro del mondo del cibo: quello del servizio. Le imprese, soprattutto quelle che producono, si stanno accorgendo di come sia importante coniugare un prodotto di qualità con un servizio altrettanto eccellente. Se il cibo non si consuma più per mera necessità di alimentarsi, infatti, diventa essenziale che riesca a risolvere esigenze di varia natura (praticità, svago, piacere). Il servizio agevola in tutto questo: risolve problemi, informa, regala esperienze. A partire da dieci casi virtuosi di aziende del settore, questo libro ha l'intento di sistematizzare i trend che ci traghetteranno verso il cibo di domani, fornendo alle imprese gli strumenti per anticipare e comprendere al meglio i bisogni dei consumatori, e ai consumatori gli elementi per partecipare da vicino all'affascinante mondo del food & beverage.